ЛЕТАЙТЕ САМОЛЕТАМИ АЭРОФЛОТА
Сегодня вы проснулись, ворочаясь на подушках какого-нибудь итальянского отеля, а уже через десять часов вы мчитесь по сверхскоростной магистрали в Токио; вы только что переступили через трап самолета, незаметно перенесясь из холодной снежной Москвы на жаркое побережье Мадагаскара. Копенгаген, Париж, Мадрид, Лондон, Сан-Франциско, Нью-Йорк … в бешенном темпе мелькают города, лица, улицы: деловые командировки, туристические поездки, визиты к родственникам и знакомым, мир стал ближе, потому что появились самолеты… Самолеты – эти огромные железные птицы оставляющие тонкие геометрические линии в голубом небе, переносящие вас в любую точку земного шара через океаны, горы, реки, непроходимые джунгли.
Современный сервис – это новые технологии, качество и индивидуальный подход
Спрос рождает предложение, но не надо забывать и о конкуренции на рынке авиаперевозок. Поэтому все авиакомпании мира стараются сделать перелет для своих клиентов максимально удобным и приятным, а также выгодным. Надо отметить, что зарубежные авиакомпании уже накопили богатый опыт предоставления качественного сервиса своим клиентам, который не ограничивается сезонными скидками или презентами. Современные маркетинговые методы и подходы постоянно совершенствуются, создаются новые модели и пути развития бизнеса, открывая принципиально новое понимание в предоставлении услуги, несомненно, более качественное. Это понятно, при жесткой конкуренции борьба идет буквально за каждого клиента, и эффективность такой политики доказана опытом лидеров рынка.
Пример: представьте на миг, что Вы руководитель фирмы, удивило бы Вас, если придя на работу, Вы видите новую секретаршу. При этом она не спрашивает Вас, что ей делать, во сколько подавать кофе: все ее обязанности с описанием ваших вкусов – у нее в компьютере. Это один вид сервиса - кадровый, а удивило бы Вас, если Вы только решили забронировать билет на самолет, как раздается телефонный звонок и милый женский голос, спрашивает Вас, полетите ли Вы сегодня, при этом выбирается удобное для вас время, любимое место и много разных тонкостей, о которых вы не подозреваете даже сами.
Конечно, описанная нами ситуация, мягко говоря, идеальна, но не за горами то время, когда она станет привычной повседневной реальностью. Мы имеем в виду программу поощрения часто летающих пассажиров "Аэрофлот Бонус", уже полтора года действующую в компании "Аэрофлот - Российские авиалинии". Необычность программы состоит не только в попытке индивидуального подхода к каждому клиенту, но также в подходах к ее реализации.
Бизнес-модель программы Аэрофлот-Бонус
"Система "Аэрофлот-Бонус" - это одна из долгосрочных перспективных инициатив Аэрофлота, которая направлена на стратегическое развитие компании, на повышение коммерческой ценности в условиях именно российского рынка", - отметил начальник отдела "Аэрофлот Бонус" Дмитрий Хазов.
Суть же программы в том, что за каждый полет, в зависимости от оплаченного тарифа и его дальности, участнику программы начисляется определенное количество баллов, позволяющих получить премию: бесплатный авиабилет, повышение класса обслуживания и другие поощрения.
Участником программы может стать любой пассажир старше 14 лет, достаточно заполнить заявление-анкету, подписать ее и отправить в Центр "Аэрофлот-Бонус". После ее обработки участнику присваивается индивидуальный номер, выдается членская карточка, открывается персональный счет, куда зачисляются премиальные баллы.
Программа имеет 3 уровня - базовый, "серебряный" и "золотой". Обладатели "серебряных" и "золотых" карточек становятся членами клуба элитных участников программы "Аэрофлот Бонус". Члены клуба имеют приоритет при регистрации, а также возможность бесплатного провоза дополнительного багажа, приглашаются в зал ожидания первого и бизнес класса, и получают другие премии в виде специальных сертификатов на повышение класса обслуживания.
Любой участник программы "Аэрофлот Бонус" имеет возможность посмотреть состояние своего счета премиальных очков в Интернет по адресу www.aeroflotbonus.ru. Войти на свою персональную страницу он может введя идентификационный номер и соответствующий ПИН-код.
В программе "Аэрофлот Бонус" помимо начисления премиальных баллов начато исследование предпочтений клиентов, начиная от питания, хобби, и, заканчивая, любимым местом в самолете. Эти данные планируется использовать для лучшего понимания и отклика на потребости пассажиров Аэрофлота, а в дальнейшем - учитывать, например, при бронировании билетов.
Кроме того, программа "Аэрофлот Бонус" позволяет делать на основе всей информации, накапливающейся о клиенте, различные статистические выборки для маркетинговых исследований с целью изучения целевой аудитории, а также постоянного повышения качества предоставляемых услуг.
В настоящее время участниками программы "Аэрофлот-Бонус" являются около 50 тысяч человек, среди которых много жителей других стран - США, Германии, Англии, Израиля. "Все во имя человека и для блага человека" - этот еще советский лозунг стал идеологической основой программы "Аэрофлот Бонус".
Технологическое решение
С технической точки зрения программа "Аэрофлот Бонус" представляет собой современную автоматизированную информационную систему. Аппаратно-программный комплекс имеет архитектуру "клиент-сервер". Сердце системы - сервер Sun Ultra Enterprise 450 под управлением операционной системы Solaris 2.6. Он обслуживает сеть, в которую подключены сегодня 17 рабочих мест, в том числе в двух удаленных филиалах отдела "Аэрофлот Бонус". Количество рабочих мест со временем намечено увеличить. При построении сети была выбрана топология "звезда". В качестве пользовательской ОС используется Microsoft Windows 95. Защищенная локальная сеть "Аэрофлот Бонус" связана с автоматизированной системой бронирования билетов и учета перевозок Аэрофлота "Габриэль", а также с корпоративной сетью компании "Аэрофлот - Российские авиалинии".
Обработка данных производится СУБД Oracle. Для преобразования анкетных данных в форматы Oracle используется приложение CLS (Custemer Loyalty System) американской компании Unisys. Данное приложение было дополнено программным обеспечением, разработанным специалистами одела "Аэрофлот Бонус". В частности, это русификатор, модули связи CLS с перифирийными устройствами, а также утилита Fulfillment, производящая сортировку записей по типу событй, печать данных текущей записи в соответствующий шаблон, а также формирующая отчет о работе самой утилиты.
В установке системы Центру "Аэрофлот Бонус" помогали западные специалисты компании Unisys, они же осуществляют сопровождение проекта. Так как система является сложным техническим решением, все сотрудники "Аэрофлот Бонус" либо прошли, либо в ближайшее время будут проходить обучение в учебных центрах США. Сегодня отдел "Аэрофлот Бонус" насчитывает 40 сотрудников, в перспективе их численность намечено увеличить до 60-80 человек, в том числе за счет открытия новых филиалов.
По словам заместителя начальника отдела «Аэрофлот-Бонус» Сергея Багаева, до апреля 1999 года программа скидок для часто летающих пассажиров Аэрофлота работала в оффлайновом режиме. Число ее участников росло очень быстро. Но, несмотря на хорошие результаты, хотелось повысить уровень предлагаемого сервиса, к примеру, обеспечить более оперативную доставку участникам программы выписок с их бонусных счетов. К тому же, система телефонных и почтовых коммуникаций с участниками программы была крайне затратной. С ростом количества участников, затраты только возрастали. Помог опыт зарубежных партнеров. "Мы заметили, что американские авиакомпании, имеющие такой же большой рынок внутренних перевозок, как и мы, все большую часть своих взаимоотношений с клиентами переводят в Интернет. Поэтому, год назад руководство бонусной программы и Аэрофлота в целом решили использовать возможности глобальной Сети для снижения издержек и повышения качества обслуживания клиентов. Наши вложения в строительство сайта, его раскрутку окупились меньше чем через год. Интернет дал нам выход именно на тех, кто в наибольшей степени заинтересован в бонусных программах: а это часто пользующиеся услугами авиакомпаний деловые люди. Все они имеют доступ в Интернет, как на работе, так и дома", - отметил г-н Багаев.
Интернет-система "Аэрофлот Бонус" была создана компанией "Гарант-Парк Интернет" и начала свою работу в августе 1999 года. Она базируется на ПО Microsoft Windows NT 4.0/IIS 4.0/MS SQL 6.5. К настоящему моменту работы по смене версии MS SQL 6.5 на MS SQL 7.0 уже завершены. В самое ближайшее время намечено провести работы по переносу системы на платформу Windows 2000. Кроме того, в проекте было использовано программное обеспечение Park-classes собственной разработки "Гарант-Парк-Интернет". Интернет-сервер программы располагается на технологической площадке "Гарант-Парк".
В целях обеспечения безопасности данных, со стороны центральной учетной системы налажен однонаправленный поток данных на защищенный Web-сервер. Это справочная информация о состоянии бонусного счета, которую может получить участник программы через Интернет. А заполненные на сайте www.aeroflotbonus.ru анкеты новых участников программы, отправляются не сразу в базу данных, а электронной почтой оператору системы для визуального контроля.
Об актуальности использования Интернет в программе "Аэрофлот Бонус" говорит тот факт, что на сегодняшний день более 20% участников программы "Аэрофлот Бонус" зарегистрировано через Интернет.
Перспективы
По словам г-на Хазова, полная автоматизация процессов и использование Интернет-технологий обеспечили программе "Аэрофлот Бонус" успех в жесткой конкурентной борьбе с более чем 400 авиакомпаниями. Не даром несколько лет назад руководство Аэрофлота, проанализировав ситуацию на мировом рынке авиаперевозок, пришло к решению о создании системы "Аэрофлот Бонус", вложив значительные средства в ее создание. Не смотря на попытки некоторых российских авиакомпаний создать у себя нечто подобное, повторить опыт Аэрофлота им не удалось. Дело в том, что сложность и дороговизна решения обусловливают выгоду его применения лишь в крупных организациях такого масштаба как "Аэрофлот - Российские авиалинии".
Возможно в ближайшем будущем автоматизированная система "Аэрофлот Бонус" претерпит значительные изменения. Это связано с тем, что в настоящее время ведутся конкретные работы по интеграции информационных потоков различных мировых авиакомпаний. В силу этого пути дальнейшего развития системы могут быть различны.
Система "Аэрофлот-Бонус" сертифицирована и выдержана в международных стандартах, что позволяет в дальнейшем использовать ее в совместных технических программах с мировыми авиакомпаниями. Это тем более важно, что в планах Аэрофлота - вступить в Международный стратегический альянс. В частности, в настоящее время ведутся переговоры с компаниями "ЭрФранс” (Франция) и "Дельта" (США).
Уже сегодня почти все формы общения с участниками программы "Аэрофлот Бонус" полностью автоматизированы. Помимо всего перечисленного выше, для удобства действительных и потенциальных участников программы в самое ближайшее время начнет работать Call-центр. Это позвлит и зарегистрироваться и получить справку о состоянии своего бонусного счета по телефону.
__________________
www.aeroflot.ru
ОАО "Аэрофлот - Российские авиалинии
создано в июле 1992 года. Учредитель Общества
- Правительство РФ. Сегодня в авиакомпании
работает более 14 тысяч человек. Имеется
более 159 представительств за рубежом и в
Российской Федерации. ОАО "Аэрофлот"
как правопреемник авиакомпании "Аэрофлот
- советские авиалинии" является
крупнейшим авиаперевозчиком России.
Самолетный парк насчитывает 111 самолетов, в
том числе два Боинга-767-300 ЕР, десять
аэробусов А-310-300, шесть дальнемагистральных
Ил-96-300, один грузовой DC-10-30EF, восемнадцать
грузовых самолетов Ил-76ТД и др. В 1998 году
авиапарк пополнится 10 самолетами Боинг-737-400
для полетов в Европу, тремя грузовыми
самолетами Ил-96Т и 17-ю пассажирскими Ил-96М с
двигателями Пратт энд Уитни и авионикой
фирмы Коллинз. В 1970 году Аэрофлот
вступил в международную организацию
гражданской авиации ИКАО, а с 1989 года
состоит в Международной ассоциации
воздушного транспорта ИАТА.
На долю авиакомпании приходится 68% всех
международных перевозок страны,
осуществляются полеты в 130 городов 73-х стран
мира.
--------------------------
http://www.metric.ru
Компания "Гарант-Парк" была образована
в 1995 году. С момента основания
стратегическим направлением ее развития
стало ведение бизнеса с использованием
Интернет-технологий. Первые результаты в
этой деятельности стали правовые и
информационные контент-проекты в Интернет.
К началу 2000 года общее число клиентов, для
которых успешно разработаны и внедрены
различные Web-проекты, превысило 150. Именно в
начале 2000 года был образован холдинг,
который составили компании "Гарант-Парк"
(правовые и информационные системы), "Гарант-Парк-Телеком"
(Интернет-сервис-провайдинг) и "Гарант-Парк-Интернет"
(создание, поддержка и сопровождение
корпоративных Интернет-ресурсов).
«Гарант-Парк-Интернет»
---------------------------------