ЧТО СКРЫВАЕТ ЭЛЕКТРОННАЯ ВИТРИНА
В настоящее время в России насчитывается более 500 отечественных компаний, которые позиционируют себя как Интернет-магазины. Однако не более 200 из них имеют электронную витрину и систему доставки, а активно работающих - вообще не более 80. Такие цифры привел в своем докладе Леонид Богуславский (Pricewaterhouse Coopers) на совещании руководителей предприятий, посвященному созданию отраслевых торговых площадок в Интернет. Совещание было организовано и проведено компаниями Pricewaterhouse Coopers и Oracle в мае 2000 года. А по мнению директора проекта компарии The Boston Consulting Group Станислава Цырлина, серьезно работающих электронных магазинов еще меньше - не более 50, оборот же всех российских Интернет-магазинов с середины 1999 до середины 2000 года не превысил 30 млн. долларов. Основной причиной этого г-н Цырлин назвал проблему спроса, или весьма низкую экономическую целесообразность покупок через Интернет.
В этой ситуации, на наш взгляд, весьма интересен опыт российской компании Depo.ru, относящейся к группе компаний IBS, чей электронный магазин пользуется немалой популярностью благодаря именно высокой экономической целесообразности покупок.
ПРОГРАММНО-АППАРАТНАЯ ОСНОВА ПРОЕКТА
Электронный магазин Depo.ru, по словам руководителя отдела автоматизации и технологиий компании, Ольги Двойниной, был разработан с использованием "передовых средств разработки e-commerce приложений Microsoft Internet Information Server 4-5, технологий Active Server Pages и JavaScript, а также высокопроизводительного сервера баз данных Microsoft SQL Server 7.0, обеспечивающего высокую надежность и скорость обработки информации".
Разработка велась силами специалистов отдела автоматизации и технологий Depo.ru, а также с помощью частичного аутсорсинга внутри группы компаний IBS. В результате был разработан не просто сайт или электронный магазин, а автоматизированная информационная система компании Depo.ru. То, что видит заказчик на сайте www.depo.ru - это лишь верхняя часть айсберга. Внешне невидимыми остаются связи менеджеров с поставщиками и партнерами, внутренние и внешние расчеты, ведение статистики и так далее.
СТАНОВЛЕНИЕ
Если говорить о проекте , то происходил запуск не просто электронного магазина, а компании Depo.ru. Процесс становления занял 9 месяцев. За это время была создана структура компании, подобраны кадры, разработана и реализована информационная система, Web-интерфейс для внешних клиентов - "Интернет-магазин". С момента запуска компании (ноябрь 1999 г.) прошел год. За это время и информационная система, и связанный с ней Web-интерфейс постоянно дорабатывались и совершенствовались.
Собственно сайт компании - www.depo.ru - это крупный Интернет-магазин, специализация которого - товары и услуги для бизнеса. По словам старшего менеджера по рекламе и PR Елены Грингаут, сначала компания определила свою специализацию, как товары для офиса. Но оказалось, что многие клиенты почему-то не склонны считать офисом собственное место работы, поэтому название "товары для бизнеса" оказалось не только более емким, но и понятным. Оно же подчеркивает ориентацию на корпоративных заказчиков, хотя и любому другому покупателю путь туда не заказан.
Понятно, что практически любой проект сегодня для своего существования и развития требует не только технических и технологических усилий, но и реализации определенной маркетинговой программы. Продвижение Depo.ru осуществлялось в разные периоды разными методами, зависящими от цели и целевой аудитории.
Для привлечения новых клиентов использовалась реклама в деловой и компьютерной прессе, а также почтовые рассылки. В апреле, через полгода после запуска компании, она участвовала в выставке Comtek'2000. Конечно, Интернет-компании невозможно обойтись без рекламы в Интернет, поэтому Depo.ru использовала существующие и придумывала новые формы и методы Интернет-рекламы.
Кроме того, Depo.ru постоянно поддерживает и развивает отношения с уже существующими клиентами: сообщает им новости, держит в курсе маркетинговых программ, скидок. Для клиентов проводятся регулярные семинары, на которых слушатели узнают о новой продукции и услугах компании.
БИЗНЕС-МОДЕЛЬ
Модель торговли практически всех Интернет-магазинов точно такая же, как в обычном супермаркете: набрал в корзину все, что приглянулось, расплатился с кассиром, и ушел - на этом все отношения покупатель/продавец закончились. Там ведь никому и в голову не придет просить скидку при покупке, например, 20 баночек детского питания, или помощи, если нужно выставить правильное время на приобретаемом электронном будильнике. При торговле с корпоративным заказчиком такая схема не подходит, особенно, если товар - это компьютерная техника, периферия, оргтехника. И дело здесь не только в скидах.
Представим себе на минуту, что требуется для того, чтобы обеспечить рабочий процесс какой-нибудь не самой маленькой фирмы. Нужно постоянно поддерживать рабочее состояние всей, используемой в офисе, техники - при этом компьютерный парк может быть укомплектован техникой разных моделей, нужно периодическое пополнение расходных материалов. Если образуется новый отдел, куда приходят новые сотрудники, то нужна дополнительная техника вполне определенной конфигурации, причем хорошо вписывающаяся в уже существующую информационную систему компании. А кроме этого требуется периодический выпуск и тиражирование прайс-листов, рекламных материалов, различной документации.
Понятно, если Вы предложите такой комплекс услуг, который наилучшим образом решает широкий круг проблем, заказчик станет вашим постоянным клиентом, отчего ваш бизнес будет всегда успешным. Казалось бы идея лежит на поверхности, однако проект Depo.ru на сегодняшний день практически единственный в своем роде. Он находится как бы на стыке технологий работы с клиентом. С одной стороны, это электроныый магазин, с другой, компания, осуществляющая целый спектр услуг по технической поддержке своих клиентов. Это установка, наладка, техническое сопровождение и ремонт приобретенного клиентом оборудования.
ПОДВОДНАЯ ЧАСТЬ АЙСБЕРГА
"Успех любого электронного бизнеса - это то, что стоит за сайтом, за этой витриной," - подчеркнул директор по продажам Depo.ru Алексея Суни - "нужна определенная логистика, информация о цене и доступности товаров, нужна хорошая курьерская служба, нужен маркетинг". Это та сама подводная часть айсберга, о которой мы расскажем подробнее.
Во-первых, предпродажный сервис. Так, если заказчику нужно докупить некоторое количество компьютерной техники, то ему предоставляются бесплатная услуга по аудиту, с тем, чтобы дать точные рекомендации по совместимости уже имеющеся системы и нового оборудования. Кстати, в компанию много обращений по поводу апгрейда оборудования. В планах Depo.ru - разместить на сайте специальные конфигураторы, что и клиентам будет удобно, и снимет часть нагрузки с технической поддержки.
Во вторых, закрепление за каждым корпоративным клиентом персонального менеджера. Он не только проследит за движением купленного товара от поставщика к заказчику, но и ответит на любой технический вопрос. Если клиенту потребуется более сложная техническая консультация, то менеджер соединит его с либо с консультантом, либо с инженером сервисной службы. Обратная связь и ощущение, что в вами работают, очень важно для корпоративного заказчика.
Случается, что требуются консультации с элементами обучения. Так, напрмер, одним из клиентов Depo.ru была компания, заказавшая оснащение домашних рабочих мест для 40 своих сотрудников. Работа с этим клиентом показательна скорее не в части комплектации - компьютер, модем, подключение к Интернет - а в том, что для этого клиента была открыта отдельная линия технической поддержки. Специализация компании-заказчика никак не была связана с компьютерным рынком, поэтому ее сотрудники не умели пользоваться Интернет. Организованная для них техническая поддержка помогала разрешить все возникающие вопросы, в том числе по работе в мировой глобальной сети. Конечно, данная услуга, на первый взгляд, не имеет прямого отношения к магазину www.depo.ru, но без нее электронный бизнес не сущестует.
Следующая услуга - это техническая поддержка, о которой мы упомянули выше: установка, наладка оборудования, техническое сопровождение, ремонт. В Depo.ru все более популярным становится абонементное обслуживание. Это значит, что компания - закачик покупает абонемент, и за небольшую сумму в год имеет профилактиктическое обслуживание парка компьютерной техники, а если понадобится ремонт, то какой бы сложности он ни был, дополнительных денег с нее не потребуют.
Понятно, что работа с корпоративным заказчиком требует и определенной огрганизации склада. На складе Depo.ru обычно имеются запасные части, оборудование под замену на случай ремонта, самые популярные на данный момент модели компьютерной техники. Со складом связана и еще одна услуга: бывает, что клиент, чтобы не производить регулярные закупки, покупает, например, расходные материалы впрок, и хочет просто время от времени забирать со склада их необходимое количество. Depo.ru предоставляет такому заказчику место на своих складах.
Кроме того, как Интернет-компания, Depo.ru активно работает со складами поставщиков (их около 60-ти), которые имеют собственные автоматизированные системы. Через Web-интерфес Depo.ru взаимодействует с этими системами, и имеет возможность всегда быть в курсе наличия товаров, их цены, и размещать заказы.
Вполне определенная направленность на корпоративного пользователя определяет не только специфику товара, но и способы ее доставки. Было подсчитано, что средний вес заказа в обычном компьютерном Интернет-магазине составляет 2 кг, а в Depo.ru - 40 кг. Понятно, что тяжелая техника и комплексный заказ доставляется грузовым автотранспортом. Отсюда другие объемы перевозок, другое оформление документов.
Всем, перечисленным выше, услуги Depo.ru не исчерпываются. Заказчики могут заказать в компании изготовление корпоративного сайта, причем с услугой хостинга. Осуществляются полиграфичские услуги и тиражирование, для чего разработан специальный конфигуратор для более удобного оформления заказа. Существует услуга по мобильной связи - консультация по выбору моделей телефона, организации сотовой свзяи компании, техническая поддержка.
НЕСКОЛЬКО СЛОВ О САЙТЕ
Описывать сайт - дело бесполезное, лучше, как говорится, один разувидеть… Популярность www.depo.ru сегодня такая: он имеет около 2 тысяч посещений в день, а те, кто не просто зашел на сайт, а зарегистрировался, либо что-то купил составляет около 2%. Этот показатель приближается к западным нормам.
Об одном лишь скажем особо. Каждому покупателю www.depo.ru предоставляется такая услуга, как персональная страница, на которую можно попасть по индивидуальному паролю. На странице автоматически ведется вся история покупок заказчика, информация о состоянии заказа. Здесь же размещается вся оперативные данные о новых товарах, их наличии, скидках, снижении цен. То есть, полная прозрачность заказов и покупок. Это весьма важный для заказчиков сервис.
ПЛАТЕЖНАЯ СИСТЕМА
Платежи в Depo.ru происходят, как говорят, в оффлайне. То есть применяется безналичный и наличный расчет - способы удобные и привычные. Причины тому известны всем: недостаточная защищенность сетевых платежных систем и платежных карточек, что, естественно, вызывает недоверие клиентов. И дело не в отечественном происхождении тех же карточек и систем - кражи совершаются и с западных, которые, по уверениям иностранных компаний, имеют прекрасную защиту. Однако Depo.ru в настоящее время анализирует возможность подключения к своему электронному магазину какой-либо из существующих электронных платежных систем.
Пока проходила работа над данным материалом, Depo.ru начала принимать платежи по карточкам следующих платежных систем: Visa International, Europay International, Diners Club International и Amerikan Express. Авторизацию карточек курьеры осуществляют по телефону, связываясь с Call-центром Мастер-Банка. Пользуются таким видом платежей сейчас, в основном частные лица. Корпоративные заказчики по-прежнему предпочитают безналичный расчет.
DEPO.RU - ЭТО СИСТЕМНЫЙ ИНТЕГРАТОР?
На первый взгляд, деятельность Depo.ru очень напоминает системную интеграцию, однако это не так. И дело здесь не в масштабах. Известно, что системные интеграторы воплощают и очень крупные решения, и совсем небольшие, но это именно проектный бизнес, связанный с разработкой и реализацией проекта заказчика. А Depo.ru не занимается разработкой проектов, а проводит каждодневную работу с заказчиком в деле обеспечения условий и технического оснащения его деятельности.
ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ
А в заключение поговорим о проблемах, с которыми обязательно столкнутся те, кто захочет повторить опыт Depo.ru. Первое - это даже не проблема, а непременное условие. Создание подобной информационной системы и соответсвующей инфраструктуры требует значительных финансовых вложений.
С корпоративным заказчиком, подобно Depo.ru работает множество компаний, бизнес которых не является электронным. Такие компании имеют, как правило, не более 20 постоянных клиентов. Для них перевод собственного дела в Интернет - занятие не просто дорогое, но и не столь прибыльное, так как прибыль можно получить только за счет оборота. Здесь двадцати клиентов недостаточно. Для сравнения - Depo.ru на сегодняшний день имеет 1800 постоянных клиентов. Поэтому одна из основных проблем организации торговли через Интернет заключается в привлечении большого количества клиентов.
Дело в том, что корпоративные заказчики часто относятся с недоверием к закупкам через Интернет. Согласно исследованию Depo.ru, многие IT-менеджеры компаний предпочитают сначала купить через Интернет что-то для себя, и если покупка прошла удачно (товар доставили в срок и именно тот, который был заказан), они начинают заказывать на данном Web-сайте что-то и для своей компании. Другими словами, считая покупку через Интернет делом выгодным, но рискованным, IT-менеджер предпочитает в первый раз рискнуть личными деньгами, нежели деньгами компании, где он работает. Как раз выяснив это, Depo.ru стала предлагать достаточный выбор товаров для частных лиц. Оказалось, что использование цепочки "от сотрудника - к компании" является перспективным способом привлечения новых клиентов.
Сейчас идет постепенное вовлечение людей в процесс заказов через Интернет. Год назад через Интернет люди покупали весьма не часто и не много. Да и до сих пор многие пользуются лишь каталогом для выбора, смотрят модельный ряд. Потом начинают звонить или писать по электронной почте, узнают какие предоставляются скидки, каковы условия и сроки доставки. Но один раз попробовав, дальше заказывают товар уже без всякой опаски. Конечно есть те, что предпочитают ездить по рынкам - таких не переубедишь ни за что. Однако цивилизованные формы торговли в сочетании с передовыми информационными технологиями и грамотно построенным сопутствующим сервисом, в недалеком будущем станут нормой взаимодействия покупателя с продавцом.
----------------------------------------------
Профиль компании:
Компания: Depo.ru
Местонахождение: Москва, мкр. Митино, ул.
Зенитчиков, 1
Число сотрудников: информация закрытая
Руководитель: старший менеджер по рекламе и
PR Елена Грингаут, директор по продажам
Алексей Суни (тел. 969-21-11)
Решение: организация электронного бизнеса