Когда Андрей Ванин, начальник
Процессингового центра системы "Телебанк"
стал показывать мне, как с помощью телефона
можно произвести некоторые банковские
операции, я поразилась красоте этого
действа. Вспомнилась изысканная эстетика
разговора с помощью жестов, тонко
подмеченная Валерием Тодоровским в фильме
"Страна глухих". Пальцы Андрея
виртуозно манипулировали кнопками
телефонного аппарата, набирая, в ответ на
последовательные вопросы
полумеханического оператора нужные
цифровые коды.
Такое управление собственными денежными средствами, скорее всего, станет нормой уже в ближайшие несколько лет. Наконец, уйдет в небытие заполнение бесконечных квитанций, стояние в нудных очередях перед окошечком с надписью "коммунальные платежи". А пока...
А пока все это можно отнести к разряду, если не диковинки, то некого экзотического для России вида банковских услуг, под названием "телебанкинг". Прообразом современного телебанкинга стали западные Центры телефонного обслуживания (ЦТО), или call-центры, которые до 80-х годов ХХ века предоставляли услуги по резервированию авиабилетов, голосовой авторизации пластиковых карточек, обслуживанию городских справочных, пожарных, медицинских служб и служб спасения. С развитием компьютерных технологий и появлением цифровых телефонных станций, расширился и спектр услуг Центров телефонного обслуживания. Сегодня по телефону можно не только получить любую информацию, но и купить товар, застраховаться, а также провести банковскую операцию.
Постепенно на Западе некоторые call-центры превратились в крупных международных профессиональных аутсорсеров (outsourcing), специализирующихся на обработке большого потока разноязычных звонков из всех уголков мира. Использование такого профессионального аутсорсера оказалось для многих компаний экономически более выгодным, чем организация собственной сети технической и информационной поддержки. Центры телефонного обслуживания разных масштабов образовали самостоятельную индустрию, предлагающую свои услуги. Так, помимо обслуживания входящих звонков, в Соединенных Штатах ЦТО по заказу компаний занимаются телемаркетингом. Помимо продажи товаров телемаркетеры проводят опросы потребителей, обследуют общественное мнение и составляют различные рейтинги. Правда, в Европе подобная деятельность ЦТО не прижилась.
Преимущества телефонного сервиса не могли не оценить коммерческие банки. По оценкам экспертов, стоимость проведения банковских операций по телефону на 60% дешевле проведения этих же операция через отделение. По телефону началось предоставление таких услуг, как информационное обслуживание, голосовая авторизация пластиковых карточек, прием заказов на проведение финансовых операций, подписка на страховые услуги, оформление кредитов под залог недвижимости. Все это стало называться "прямой банкинг" (direct banking). Банк получил возможность экономить на организации новых филиалов: теперь количество обслуживаемых клиентов зависело лишь от мощности компьютерной системы и количества подключенных к ней телефонных линий.
Одна из первых интерактивных банковских систем была введена в эксплуатацию в английском банке National Westminster bank. Это произошло в конце 80-х годов. В 1986 году аналогичное событие состоялось в американском North Carolina National Bank, который сегодня предоставляет более 30-ти различных услуг с помощью телефона. Первым оператором банковской интерактивной системы в Германии стал филиал американского Ситибанка (Citibank). В 1994 году за ним последовал Bayerishe Vereinsbank, а потом и другие. Согласно некоторым прогнозам, в начале нового тысячелетия 95% европейских банков будут обслуживать клиентов с помощью системы телебанкинга.
Вполне естественно, что телебанкинг не мог не заинтересовать и российские банки. Начиная с середины 90-х, к созданию подобных систем приступили Автобанк, Банк Платина, Мост Банк и другие. Известные события августа 1998 года приостановили развитие банковских услуг. Однако идея прямого банкинга не исчезла, и сегодня в Москве действует несколько таких систем. Автобанк в настоящее время услуги телебанкинга предоставляет только через Интернет, Банк Платина сделал упор на предоставление данных услуг в сфере электронной торговли. ГУТА БАНК - единственный в нашей стране банк, впервые начавший предоставлять своим клиентам услуги телебанкинга в полном объеме. Система "Телебанк" введена в эксплуатацию в октябре 1997 года.
Основная задача, которую поставил перед собой ГУТА БАНК, внедряя услуги телебанкинга, это обслуживание массового клиента. Любой человек, решивший стать клиентом данного банка, автоматически получает доступ ко всем видам сервиса, в том числе, предоставляемым системой "Телебанк". Абонентная плата за пользование системой составляет $1 в месяц. При этом коммунальные платежи, оплата за обучение, за пользование различными видами связи являются бесплатными операциями.
В настоящий момент ГУТА БАНК работает с 2 тысячами клиентов. Это число можно оценивать по-разному, но специфика России в том, что наши соотечественники еще только начинают пользоваться банковскими услугами. Система "Телебанк" начала работать в обстановке, когда большинство жителей страны еще не обладает достаточной финансовой культурой. Тем более труден, но почетен путь первопроходцев.
По сути, система "Телебанк", действующая в России, ничем не отличается от западной: в любое время суток, независимо от своего местонахождения, клиенты системы могут производить любые платежи по телефону и через Интернет. Это: оплата коммунальных услуг; платежи за другие услуги (обучение, занятия в спортивных секциях, спутниковое телевидение и т.д.); оплата телекоммуникационных услуг (мобильная связь, междугородние переговоры, оплата телеграмм, абонентная плата за пользование пейджером, за доступ Интернет); денежные переводы как по России, так и за границу. С помощью системы "Телебанк" можно также покупать и продавать валюту, проводятся и операции с пластиковыми карточками. Помимо этого клиент может поручить Банку проводить операции по указанному графику: по определенным числам каждого месяца конвертировать валюту, оплачивать коммунальные услуги, делать денежные переводы по заданным реквизитам, проводить иные операции. Этот вид услуг называется программированием платежных операций. И, наконец, такой важный вид услуг, как получение по факсу квитанций, подтверждающих сделанные платежи.
Безусловно, телефон - достаточно демократичный вид коммуникаций. В частности, в Москве он есть почти в каждой квартире. 4 миллиона телефонов на город, и пятый миллион - по Московской области. Это немалое количество абонентов, а значит, и потенциальных клиентов системы "Телебанк". Однако, помимо телефона, сегодня для многих довольно привычным способом связи с миром стал компьютер. Это, по некоторым оценкам, от 700 до 1 миллиона человек. Причем, 70 процентов пользователей - москвичи. Вполне естественно, что было бы непростительно не принять во внимание эту, все увеличивающуюся группу людей. Поэтому с июня 1999 года доступ в систему "Телебанк" возможен не только с телефона, но и через сеть Интернет.
Конечно, работа с любой автоматизированной системой требует определенных навыков. Тем более с помощью компьютера. Но, предоставляя доступ в "Телебанк" через Интернет, специалисты ГУТА БАНКА сделали ставку на то, что пользователи мировой компьютерной сети - люди достаточно молодые, и легко воспринимающие любые новшества. Таким пользователям не трудно прочитать инструкцию и быстро освоить что-то новое.
Так как система "Телебанк"
использует, в частности, Интернет,
совершенно естественно возникает вопрос о
безопасности пользования системой. Каждый
знает, что хакеры применяют с каждым годом
все более изощренные методы взлома систем.
То и дело в прессе звучат громкие дела,
связанные с похищением больших денежных
сумм из банков, через компьютерные сети. По
словам г-на Ванина, система "Телебанк"
защищена достаточно хорошо. Специальные
шифры и коды, электронная подпись,
возможность движения средств только по
совершенно определенному и конкретно-заданному
пути - все это до сих пор обеспечивало и
обеспечивает безопасность системы. В
результате - ни одного взлома и хищения.
Аппаратная составляющая системы "Телебанк"
- четыре индустриальных сервера Hewlett-Packard (сервер
базы данных, телефонный, Internet Information Server и
сервер электронно-цифровых сертификатов),
объединенных в сеть. Голосовая телефония
обеспечивается с помощью плат компания Pika
Technologies и Dialogic, подключенных к УАТС банка с
помощью специальных интерфейсов.
Программное обеспечение поставила
российская компания "Step Up".
Техническое сопровождение системы
осуществляют специалисты ГУТА БАНКА.
Клиент может обратиться к системе с помощью определенного цифрового кода, набранного на телефонном аппарате, или введенного в диалоговом окне на компьютере. Плата компьютерной телефонии сначала переводит цифровой код в SQL-запрос к базе данных банка, потом полученный ответ преобразует в голосовую форму и пересылает по телефонной линии вместе с прочими служебными сообщениями, обратно клиенту. Такой принцип построения системы телебанкинга делает ее хорошо масштабируемой и относительно недорогой.
Для облегчения труда операторов системы
телебанкинга, применяются интерактивные
голосовые и факсимильные системы. Как
правило, клиент системы телебанкинга в
основном разговаривает с интерактивным
автоответчиком, который выдает стандартные
справки. Подключение оператора происходит
в случае, если вопрос требует участие
человека.
В интерактивных голосовых системах
используются два метода озвучивания
сообщений. Наиболее распространенный - это
конкатенация дикторской речи. В этом случае
заранее готовится набор голосовых файлов, а
когда клиент выбирает соответствующий
пункт меню, машина активизирует тот
голосовой файл, который соответствует
данному пункту. Второй метод - это синтез
речи. Он используется тогда, когда
требуется зачитывать клиенту произвольные
тексты. В системе "Телебанк",
работающей в ГУТА БАНКЕ, используется метод
конкатенации.
Преимущества использования системы телебанкинга для клиентов заключаются в том, что банковские услуги становятся гораздо доступнее: для их получения не требуется посещение банка или его филиала. Кроме того, система работает 24 часа в сутки, а также "прямой банкинг" хорошо сочетается с карточными платежными системами. Банк, в свою очередь, может, не открывая дополнительных удаленных отделений, обслуживать иногородних и иностранных клиентов, без существенных организационных издержек добавлять дополнительные услуги. Плюс ко всему, автоматический факсимильный сервис успешно заменяет бумажный документооборот между клиентом и банком.
В планах ГУТА БАНКА - распространить услугу "Телебанк" на всю Россию с тем, чтобы любой филиал, в каком бы городе он не находился, смог предоставить своим клиентам набор современных качественных услуг. К уже имеющимся услугам будет добавлена такая, как краткосрочное кредитование под залог. Намечена реализация более тесного интерфейса с Интернет - магазинами. Будет увеличено число каналов доступа к системе за счет технологии WAP, которая позволяет выходить в Интернет с мобильного телефона.
Другое дело, что тяжело планировать что бы
то ни было в нашей непредсказуемой стране. И
не только планировать, но и прививать
определенную культуру финансовых
отношений. Неоднократно "кинутые"
нашим государством граждане, уже давно не
обращают внимания на такой привычный с
советских времен призыв "Храните деньги
в сберегательной кассе!" ("сберегательная
касса" в данном случае обобщенный образ).
Да и хранить-то большинству населения
нечего. Но то, что существуют устойчивые
банки, имеющие клиентов, есть самые
современные услуги, и есть замечательные
проекты, которые воплощаются, не смотря ни
на что, - вселяет некоторые надежды. Да и XXI
век уже на дворе.
_____________________
ГУТА БАНК образован в 1991 году как общество с
ограниченной ответственностью. На
сегодняшний день банк имеет порядка 30
иногородних филиалов, из них 13 -
подмосковные. Один филиал находится в
Москве и специализируется исключительно по
работе с телекоммуникационными компаниями.
По последним рейтингам ГУТА БАНК занимает 12
место по размеру собственного капитала.
ГУТА БАНК специализируется на развитии
новых высоких технологий.
---------------------------